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Les Représentants d’hôtels – l’art de rendre chaque client unique

Chaque client est unique à sa façon.C’est ce qui fait que chaque jour est une aventure différente pour nos « front-liners »: nos représentants dans les hôtels, qui constituent une grande partie des talents de notre entreprise.

A  la fois enrichissant, passionnant et stimulant, le métier de « front-liner » est une source de développement mutuel pour les membres de notre équipe et nos clients.  En véritables ambassadeurs de la légendaire hospitalité mauricienne, nos représentants mettent en exergue leur connaissance pointue de la destination et leur excellente compréhension des différentes cultures de nos visiteurs pour offrir à ces derniers des vacances à la mesure de leurs attentes.

« Nos clients sont rassurés de savoir qu’ils ont un contact sur place qui parle leur langue pour régler jusqu’aux moindres détails de leur séjour », soutient notre représentant d’hôtel, Remy Ramsaran.  Il se déplace d’hôtel en hôtel pour rencontrer personnellement nos clients juste après leur arrivée.  Comme tous les autres « front-liners » de Mautourco, il ne ménage pas ses efforts pour leur faire vivre des vacances inoubliables.

De par la nature de leur métier, nos représentants sont disponibles en permanence.

« L’accueil n’est pas un travail de bureau et de toute façon, je n’aurais jamais pu passer toute une journée entre quatre murs », ajoute-t-il.  Le contact humain le passionne, même si cela demande une disponibilité de tous les instants pour répondre aux attentes de nos clients.

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Sa collègue Pearl Salaun met son expertise au service de nos clients depuis 23 ans.  C’est avec des étincelles dans les yeux qu’elle évoque les nombreux souvenirs heureux accumulés au fil du temps.  L’un des plus mémorables reste celui d’un client qui, pris de panique, l’avait appelée au beau milieu de la nuit pour lui dire : « Il y a un bébé crocodile dans ma chambre ». « Ce qu’il pensait être un crocodile n’était en fait qu’un inoffensif gecko que le personnel de l’hôtel s’est promptement chargé de relâcher dans la nature », dit-elle avec un sourire dans la voix.  Ce sont des expériences comme celle-là qui permettent de nouer des liens spéciaux avec nos visiteurs.

Être en première ligne face à nos clients signifie souvent qu’il faut savoir dépasser ses fonctions habituelles, que ce soit pour modifier une réservation d’excursion, changer l’horaire d’un vol retour, s’assurer que le service de l’hôtel répond à leurs attentes, ou encore faire face aux imprévus.  Il faut pour cela être un bon communicateur, faire preuve de diplomatie et savoir négocier.  Le maintien de relations de travail étroites avec les hôteliers et autres prestataires de services permet également de satisfaire tout le monde.

« Il faut aimer ce que l’on fait, être disponible et prêt à aider, mais aussi être constamment à l’écoute des besoins de nos clients.  Ils nous voient comme une extension de leur tour-opérateur et placent leur confiance en nous.  Nous, les représentants d’hôtels de Mautourco, sommes aux petits soins pour nos clients et nous faisons tout notre possible pour leur offrir un service qui vient du coeur », explique Remy.

Le plus gratifiant dans le métier de « front-liner », c’est de savoir que nos visiteurs ont passé un moment merveilleux et repartent avec un sourire radieux et l’envie de revenir au plus vite !

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